编辑点评：殿堂级财务教科书
华章教材《公司理财》等出版三十年财经领域经典之作，发行数百万册与读者共同分享（套装共7册）殿堂级财务教科书为你提供财经问题全方位解读，清明上河图书系，全美顶尖商学院投资学课程首选教材！
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包含的书目录
公司理财（精要版·原书第12版）
公司理财（原书第11版）习题集
运营管理（原书第15版）
投资学（原书第10版）
服务管理：运作、战略与信息技术（原书第9版）
服务营销（原书第7版）
消费者行为学（原书第13版）
内容简介
《公司理财（精要版·原书第12版）》：本书是一本风靡全球的公司财务经典教科书。它以独特的视角、完整而有力的概念重新构建了公司财务的基本框架。《公司理财（原书第11版）习题集》：本书是罗斯的《公司理财》配套习题集，有助于读者在理论学习与模拟实践两方面相互促进。因其系统性和完整性，又可独立于教材使用。
《运营管理（原书第15版）》
本书是生命之树常青的经典教科书，它的价值在于取材于企业的实践，经过理论的研究和升华，又回到了实践，为我们有效地整合战略、人员、技术与运营流程这四个要素提供了指导，是一本运营执行力的必备工具书。
《投资学（原书第10版）》
本书是由三名美国知名学府的著名金融学教授撰写的优秀著作，是美国最好的商学院和管理学院的首选教材，在世界各国都有很大的影响，被广泛使用。内容上注重理论与实践的结合。本书适用于金融专业高年级本科生、研究生及MBA学生，以及金融领域的研究人员与从业者。
《服务管理：运作、战略与信息技术（原书第9版）》
本书是奠定服务管理知识基础与体系的经典之作。全书贯穿以服务管理赢得竞争优势这一主线，将营销、运营和人的行为作为服务管理的核心，特别突出了服务交付系统的特征，融入了收益管理、数据开发分析和计算机仿真等技术。
《服务营销（原书第7版）》
本书的结构与营销入门教科书的标准4P（营销组合）结构完全不同，全书以“服务质量”作为服务营销的核心主题，并以世界知名的ZPB研究团队早年开发的“服务质量差距模型”为框架谋篇布局，将服务营销系统和过程中的顾客行为、期望、感知、角色与企业的战略、运营、人力资源等管理要素以严密的逻辑和清晰的分析巧妙地融为一体。
《消费者行为学（原书第13版）》
本书的主要目的是从管理与运用的角度帮助学生理解消费者行为。
目录大全
公司理财（精要版·原书第12版）
版权信息
目录
作者简介
前言
第一部分 公司理财导论
第1章 公司理财概论
1.1 公司理财与财务经理
1.2 企业组织形态
1.3 财务管理的目标
1.4 代理问题与公司控制
1.5 金融市场与公司
概要与总结
概念复习和重要思考题
章末案例 McGee Cake 公司
第2章 财务报表、 税与现金流量
2.1 资产负债表
2.2 利润表
2.3 税
2.4 现金流量
概要与总结
章节复习和自测题
概念复习和重要思考题
思考和练习题
章末案例 Sunset Boards公司现金流量和财务报表
第二部分 财务报表与长期财务计划
第3章 运用财务报表
3.1 现金流量和财务报表：进一步观察
3.2 标准财务报表
3.3 比率分析
3.4 杜邦恒等式
3.5 利用财务报表信息
概要与总结
章节复习和自测题
概念复习和重要思考题
思考和练习题
章末案例 在S & S飞机公司的比率分析
第4章 长期财务计划与增长
4.1 什么是财务计划
4.2 财务计划制订模型：初步探讨
4.3 销售收入百分比法
4.4 外部融资与增长
4.5 关于财务计划制订模型的一些警示
概要与总结
章节复习和自测题
概念复习和重要思考题
思考和练习题
章末案例 S&S飞机公司的增长计划
第三部分 未来现金流量估价
第5章 估值导言：货币时间价值
5.1 终值和复利
5.2 现值和贴现
5.3 终值和现值的进一步讲解
概要与总结
章节复习和自测题
概念复习和重要思考题
思考和练习题
第6章 贴现现金流量估价
6.1 多期现金流量的现值和终值
6.2 评估均衡现金流量：年金和永续年金
6.3 比较利率：复利的影响
6.4 贷款种类和分期偿还贷款
概要与总结
章节复习和自测题
概念复习和重要思考题
思考和练习题
章末案例 MBA的决策
第7章 利率和债券估值
7.1 债券和债券估值
7.2 债券的其他特征
7.3 债券评级
7.4 一些不同类型的债券
7.5 债券市场
7.6 通货膨胀和利率
7.7 债券收益率的决定因素
概要与总结
章节复习和自测题
概念复习和重要思考题
思考和练习题
章末案例 S&S飞机公司的债券发行扩张计划
第8章 股票估价
8.1 普通股估价
8.2 普通股和优先股的一些特点
8.3 股票市场
概要与总结
章节复习和自测题
概念复习和重要思考题
思考和练习题
章末案例 Ragan公司的股票估值
第四部分 资本预算
第9章 净现值和其他投资准则
9.1 净现值
9.2 回收期法则
9.3 贴现回收期
9.4 平均会计报酬率
9.5 内部报酬率
9.6 获利能力指数
9.7 资本预算实务
概要与总结
章节复习和自测题
概念复习和重要思考题
思考和练习题
章末案例 布洛克黄金矿业
第10章 资本投资决策
10.1 项目现金流量：初步考察
10.2 增量现金流量
10.3 预计财务报表与项目现金流量
10.4 项目现金流量的深入讲解
10.5 经营现金流量的其他定义
10.6 贴现现金流量分析的一些特殊情况
概要与总结
章节复习和自测题
概念复习和重要思考题
思考和练习题
章末案例 贝壳共和电子公司（一）
第11章 项目分析与评估
11.1 评估NPV估计值
11.2 情境分析与其他假设性分析
11.3 盈亏平衡分析
11.4 经营现金流量、销售量和盈亏平衡
11.5 经营杠杆
11.6 资本限额
概要与总结
章节复习和自测题
概念复习和重要思考题
思考和练习题
章末案例 贝壳共和电子公司（二）
第五部分 风险与报酬
第12章 资本市场历史的一些启示
12.1 报酬
12.2 历史纪录
12.3 平均报酬率：第一个启示
12.4 报酬率的变动性：第二个启示
12.5 平均报酬率的进一步讲述
12.6 资本市场效率
概要与总结
章节复习和自测题
概念复习和重要思考题
思考和练习题
章末案例 S&S飞机公司的职位
第13章 报酬、风险与证券市场线
13.1 期望报酬率和方差
13.2 投资组合
13.3 宣告、意外事项和期望报酬率
13.4 风险：系统的和非系统的
13.5 分散化与投资组合风险
13.6 系统风险与贝塔系数
13.7 证券市场线
13.8 证券市场线与资本成本：预习
概要与总结
章节复习和自测题
概念复习和重要思考题
思考和练习题
章末案例 高露洁棕榄公司的贝塔值
第六部分 资本成本与长期财务政策
第14章 资本成本
14.1 资本成本：一些预备知识
14.2 权益成本
14.3 债务成本和优先股成本
14.4 加权平均资本成本
14.5 部门和项目资本成本
14.6 加权平均资本成本与企业价值估值
14.7 发行成本和加权平均资本成本
概要与总结
章节复习和自测题
概念复习和重要思考题
思考和练习题
章末案例 Swan Motors公司的资本成本
第15章 筹集资本
15.1 企业的筹资生命周期：早期融资和风险投资
15.2 公开发售证券：基本程序
15.3 其他发行方法
15.4 承销商
15.5 IPO和抑价
15.6 新权益发售和公司价值
15.7 发行证券的成本
15.8 认股权
15.9 稀释
15.10 发行长期债务
15.11 暂搁注册
概要与总结
章节复习和自测题
概念复习和重要思考题
思考和练习题
章末案例 S&S飞机公司上市
第16章 财务杠杆和资本结构政策
16.1 资本结构问题
16.2 财务杠杆效应
16.3 资本结构和权益资本成本
16.4 考虑公司税的MM第一定理和MM第二定理
16.5 破产成本
16.6 最优资本结构
16.7 重谈饼图
16.8 啄食顺序理论
16.9 观察到的资本结构
16.10 破产程序概览
概要与总结
章节复习和自测题
概念复习和重要思考题
思考和练习题
章末案例 斯蒂芬森房地产公司的资产重组
第17章 股利和股利派发政策
17.1 现金股利和股利派发
17.2 股利政策有影响吗
17.3 偏爱低股利的真实世界因素
17.4 偏爱高股利的真实世界因素
17.5 真实世界因素的一个解答
17.6 股票回购：现金股利的替代方案
17.7 股利与股利派发政策：已知的与未知的
17.8 股票股利和股票分拆
概要与总结
概念复习和重要思考题
思考和练习题
章末案例 Electronic Timing，Inc.公司
第七部分 短期财务计划与管理
第18章 短期财务与计划
18.1 现金和净营运资本的追溯
18.2 经营周期和现金周期
18.3 短期财务政策的某些方面
18.4 现金预算
18.5 短期借款
18.6 短期财务计划
概要与总结
章节复习和自测题
概念复习和重要思考题
思考和练习题
章末案例 Piepkorn制造厂的营运资本管理
第19章 现金和流动性管理
19.1 持有现金的原因
19.2 了解浮游量
19.3 现金收账和集中
19.4 现金支付管理
19.5 闲置现金投资
概要与总结
章节复习和自测题
概念复习和重要思考题
思考和练习题
章末案例 韦布公司的现金管理
附录19A 确定目标现金余额
第20章 信用和存货管理
20.1 信用和应收账款
20.2 销售条件
20.3 分析信用政策
20.4 最优信用政策
20.5 信用分析
20.6 收账政策
20.7 存货管理
20.8 存货管理技术
概要与总结
章节复习和自测题
概念复习和重要思考题
思考和练习题
章末案例 Howlett公司的信用政策
附录20A 再谈信用政策分析
第八部分 公司理财专题
第21章 国际公司理财
21.1 术语
21.2 外汇市场和汇率
21.3 购买力平价
21.4 利率平价、无偏远期汇率和国际费雪效应
21.5 国际资本预算
21.6 汇率风险
21.7 政治风险
概要与总结
章节复习和自测题
概念复习和重要思考题
思考和练习题
章末案例 S&S飞机公司的国际化
第22章 行为财务：对财务管理的启示
22.1 行为财务学导论
22.2 偏见
22.3 框架效应
22.4 启发法
22.5 行为财务学与市场有效性
22.6 市场有效性与专业基金经理的表现
概要与总结
概念复习和重要思考题
章末案例 你在S&S飞机公司的401（k）账户
第23章 期权与公司理财
23.1 期权：基本原理
23.2 期权估值基础
23.3 看涨期权的价值
23.4 员工股票期权
23.5 股权是公司资产的看涨期权
23.6 期权和资本预算
23.7 期权与公司证券
概要与总结
章节复习和自测题
概念复习和重要思考题
思考和练习题
章末案例 S&S飞机公司的可转换债券
第24章 期权定价
24.1 买卖平价理论
24.2 布莱克-斯科尔斯期权定价模型
24.3 进一步探讨：布莱克-斯科尔斯期权定价模型
24.4 杠杆公司的股权和负债估值
24.5 期权和公司决策：一些应用
概要与总结
概念复习和重要思考题
思考和练习题
章末案例 Exotic Cuisines的员工股票期权
第25章 兼并和收购
25.1 收购的法律形式
25.2 税收与收购
25.3 收购的会计处理
25.4 收购的收益
25.5 收购的一些财务副作用
25.6 收购的成本
25.7 防御性策略
25.8 关于收购的一些证据：并购可以创造价值吗
25.9 资产剥离和重组
概要与总结
章节复习和自测题
概念复习和重要思考题
思考和练习题
章末案例 Birdie Golf和Hybrid Golf并购案
附录A 数学用表
附录B 部分思考和练习题答案
附录C HP 10B金融计算器和TI BA II PLUS金融计算器的使用
公司理财（原书第11版）习题集
版权信息
目录
第1章 公司理财导论
本章概要
思考与练习
参考答案
第2章 会计报表与现金流量
本章概要
思考与练习
参考答案
第3章 财务报表分析与长期计划
本章概要
思考与练习
参考答案
第4章 折现现金流量估价
本章概要
思考与练习
参考答案
第5章 净现值和投资评价的其他方法
本章概要
思考与练习
参考答案
第6章 投资决策
本章概要
思考与练习
参考答案
第7章 风险分析、实物期权和资本预算
本章概要
思考与练习
参考答案
第8章 利率和债券估值
本章概要
思考与练习
参考答案
第9章 股票估值
本章概要
思考与练习
参考答案
第10章 收益和风险：从市场历史得到的经验
本章概要
思考与练习
参考答案
第11章 收益和风险：资本资产定价模型
本章概要
思考与练习
参考答案
第12章 看待风险与收益的另一种观点：套利定价理论
本章概要
思考与练习
参考答案
第13章 风险、资本成本和估值
本章概要
思考与练习
参考答案
第14章 有效资本市场和行为挑战
本章概要
思考与练习
参考答案
第15章 长期融资：简介
本章概要
思考与练习
参考答案
第16章 资本结构：基本概念
本章概要
思考与练习
参考答案
第17章 资本结构：债务运用的限制
本章概要
思考与练习
参考答案
第18章 杠杆企业的估值与资本预算
本章概要
思考与练习
参考答案
第19章 股利政策和其他支付政策
本章概要
思考与练习
参考答案
第20章 资本筹集
本章概要
思考与练习
参考答案
第21章 租赁
本章概要
思考与练习
参考答案
第22章 期权与公司理财
本章概要
思考与练习
参考答案
第23章 期权与公司理财：推广与应用
本章概要
思考与练习
参考答案
第24章 认股权证和可转换债券
本章概要
思考与练习
参考答案
第25章 衍生品和套期保值风险
本章概要
思考与练习
参考答案
第26章 短期财务与计划
本章概要
思考与练习
参考答案
第27章 现金管理
本章概要
思考与练习
参考答案
第28章 信用和存货管理
本章概要
思考与练习
参考答案
第29章 收购与兼并
本章概要
思考与练习
参考答案
第30章 财务困境
本章概要
思考与练习
参考答案
第31章 跨国公司财务
本章概要
思考与练习
参考答案
运营管理（原书第15版）
版权信息
目录
译者序
前言
第一篇 战略、产品和能力
第1章 导论
学习目标
引导案例 西南航空公司的效率
1.1 运营与供应链管理的基本要素
1.2 运营与供应链管理中的职业发展
1.3 运营与供应链管理领域的主要概念
1.4 效率、效果与价值
本章小结
讨论题
客观题
分析练习 使用华尔街效率测量方法比较各公司
练习测试
第2章 战略
学习目标
引导案例 特斯拉汽车
2.1 可持续的运营与供应链战略
2.2 什么是运营与供应链战略
2.3 使用运营与供应链活动来实施战略：宜家的战略
2.4 评估和运营与供应链战略相关的风险
2.5 生产率度量
本章小结
应用举例
讨论题
客观题
案例分析 Timbuk2的道法
练习测试
第3章 产品与服务设计
学习目标
引导案例 IDEO：一家设计与创新企业
3.1 产品设计
3.2 产品设计标准
3.3 服务设计
3.4 产品开发项目的经济分析
3.5 产品开发的绩效测评
本章小结
应用举例
讨论题
客观题
案例分析3-1 设计和定价
案例分析3-2 牙科SPA
练习测试
第4章 项目
学习目标
引导案例 能否在一周之内建起一幢15层的宾馆
4.1 什么是项目管理
4.2 网络计划模型
4.3 管理项目
4.4 项目管理信息系统
本章小结
应用举例
讨论题
客观题
案例分析 产品设计项目
练习测试
第5章 战略能力管理
学习目标
引导案例 钢铁制造的规模经济
5.1 运营与供应链管理中的能力管理
5.2 能力规划
5.3 决策树在能力方案评价中的应用
5.4 服务能力规划
本章小结
应用举例
讨论题
客观题
案例分析 休尔德斯医院：技高一筹
练习测试
第6章 学习曲线
学习目标
引导案例 波音团队加速737飞机生产
6.1 什么是学习曲线一
6.2 学习曲线如何建模
6.3 实际上能学到多少东西
本章小结
应用举例
讨论题
客观题
练习测试
第二篇 制造与服务流程
第7章 制造流程
学习目标
引导案例 3D打印：应用这一技术可以使零件制造更好更便宜
7.1 什么是制造流程
7.2 如何制定制造工艺流程
7.3 生产工艺流程设计
本章小结
应用举例
讨论题
客观题
案例分析 电路板制造公司
练习测试
第8章 设施布置
学习目标
引导案例 东芝：第一台笔记本电脑的制造者
8.1 四种主要的布置形式分析
8.2 零售服务业布置
本章小结
应用举例
讨论题
客观题
案例分析 制造流程设计：东芝笔记本电脑的装配线
练习测试
第9章 服务流程
学习目标
引导案例 只要摇一下手机就能完成支付
9.1 服务的本质
9.2 服务组织设计
9.3 服务蓝图和故障预防
9.4 三种服务设计的对比
本章小结
讨论题
客观题
案例分析 美国比萨：将顾客需求转变为流程设计要求的练习
练习测试
第10章 排队分析与仿真
学习目标
引导案例 排队会让你抓狂吗
10.1 排队问题
10.2 排队模型
10.3 排队问题的计算机仿真
本章小结
应用举例
讨论题
客观题
案例分析 社区医院晚间手术室
分析练习 顾客订单处理
练习测试
第11章 流程设计与分析
学习目标
引导案例 亚马逊：效率和物流大师
11.1 流程分析
11.2 了解流程
11.3 工作设计决策
11.4 流程分析的实例
本章小结
应用举例
讨论题
客观题
案例分析 老虎机操作过程分析
练习测试
第12章 六西格玛质量管理
学习目标
引导案例 通用电气的六西格玛供应链流程
12.1 全面质量管理
12.2 六西格玛质量
12.3 ISO 9000和ISO 14000
本章小结
讨论题
客观题
案例分析 特斯拉的质量挑战
练习测试
第13章 统计质量控制
学习目标
引导案例 通过控制图说明控制波动的重要性
13.1 统计质量控制
13.2 统计过程控制步骤
13.3 抽样检验
本章小结
应用举例
讨论题
客观题
案例分析13-1 热点塑料公司
案例分析13-2 质量管理：丰田公司
练习测试
第三篇 供应链流程
第14章 精益供应链
学习目标
引导案例 从精益供应链到精益设计
14.1 精益生产
14.2 精益供应链
14.3 价值流图
14.4 精益供应链设计原则
14.5 精益服务
本章小结
应用举例
讨论题
客观题
案例分析14-1 品质零配件公司
案例分析14-2 价值流图
案例分析14-3 先锋渔船：价值流图应用范例
练习测试
第15章 选址、配送和运输
学习目标
引导案例 巴拿马运河更宽的新水道
15.1 物流
15.2 与物流相关的决策
15.3 物流设施选址
本章小结
应用举例
讨论题
客观题
分析练习 配送中心选址
练习测试
第16章 全球采购
学习目标
引导案例 无工厂商品生产商
16.1 战略采购
16.2 外包
16.3 总拥有成本
16.4 评估采购绩效
本章小结
讨论题
客观题
分析练习 全球采购决策——固安捷公司：重建中美供应链
练习测试
第四篇 供应、需求的计划与控制
第17章 企业资源计划系统
学习目标
引导案例 “云”中的ERP
17.1 什么是企业资源计划
17.2 ERP如何整合各个功能模块
17.3 供应链计划和控制如何嵌入ERP
17.4 评价集成ERP系统有效性的绩效指标
本章小结
应用举例
讨论题
客观题
练习测试
第18章 预测
学习目标
引导案例 从种子到杯子：星巴克全球供应链挑战
18.1 运营与供应链管理中的预测
18.2 预测的种类
18.3 定性预测方法
18.4 基于网络的预测：协同规划、预测及补货
本章小结
应用举例
问题讨论
客观题
分析练习 星巴克的供应链需求预测
练习测试
第19章 销售与运营计划
学习目标
引导案例 美国西南制造公司的销售与运营计划
19.1 什么是销售与运营计划
19.2 综合计划技术
19.3 收益管理
本章小结
应用举例
讨论题
客观题
分析练习 为布拉福特制造公司制订生产计划
练习测试
第20章 库存管理
学习目标
引导案例 未来需要仓库吗
20.1 理解库存管理
20.2 库存控制系统
20.3 库存计划和准确性
本章小结
应用举例
讨论题
客观题
案例分析 BIG10Sweater.com的库存管理
练习测试
第21章 物料需求计划
学习目标
引导案例 iPad的内部
21.1 理解物料需求计划
21.2 物料需求计划系统的结构
21.3 MRP应用实例
21.4 MRP系统中批量的确定
本章小结
应用举例
讨论题
客观题
分析练习 布伦瑞克摩托公司：MRP入门案例
练习测试
第22章 工作中心调度
学习目标
引导案例 医院缩减急救室等待时间：新的“快速轨道”单位、高科技身份识别提高访问速度
22.1 工作中心调度
22.2 优先原则和技术
22.3 车间作业控制
22.4 服务业中的人员作业调度
本章小结
应用举例
讨论题
客观题
案例分析 让患者等待？在我的办公室里不可能发生
练习测试
第23章 约束管理
学习目标
引导案例 企业的约束管理
23.1 高德拉特的约束理论
23.2 瓶颈资源、能力约束资源和同步制造
23.3 同步制造与传统方法的比较
23.4 约束理论：关于生产什么的问题
本章小结
应用举例
讨论题
客观题
练习测试
第五篇 专题
第24章 医疗
学习目标
引导案例 医疗优化协会
24.1 医疗运营的特点
24.2 绩效测评
24.3 医疗趋势
本章小结
讨论题
客观题
案例分析 在家庭诊所管理患者的等待时间
练习测试
第25章 运营咨询
学习目标
引导案例 PRTM：一家领先的运营咨询公司
25.1 什么是运营咨询
25.2 运营咨询过程
25.3 业务流程再造（BPR）
本章小结
讨论题
客观题
分析练习 快速工厂评估
练习测试
附录A 用Excel Solver解决线性规划问题
附录B 生产运营技术
附录C 财务分析
附录D 部分习题答案
附录E 现值表
附录F 负指数分布的e-x值
附录G 累计标准正态分布概率表
附录H 均匀分布随机数表
附录I 利率表
投资学（原书第10版）
版权信息
目录
译者序
作者简介
译者简介
前言
教学建议
第一部分 绪论
第1章 投资环境
1.1 实物资产与金融资产
1.2 金融资产
1.3 金融市场与经济
1.4 投资过程
1.5 市场是竞争的
1.6 市场参与者
1.7 2008年的金融危机
1.8 全书框架
小结
习题
在线投资练习
概念检查答案
第2章 资产类别与金融工具
2.1 货币市场
2.2 债券市场
2.3 权益证券
2.4 股票市场指数与债券市场指数
2.5 衍生工具市场
小结
习题
CFA考题
在线投资练习
概念检查答案
第3章 证券是如何交易的
3.1 公司如何发行证券
3.2 证券如何交易
3.3 电子交易的繁荣
3.4 美国证券市场
3.5 新的交易策略
3.6 股票市场的全球化
3.7 交易成本
3.8 保证金交易
3.9 卖空
3.10 证券市场监管
小结
习题
CFA考题
在线投资练习
概念检查答案
第4章 共同基金与其他投资公司
4.1 投资公司
4.2 投资公司的类型
4.3 共同基金
4.4 共同基金的投资成本
4.5 共同基金所得税
4.6 交易所交易基金
4.7 共同基金投资业绩：初步探讨
4.8 共同基金的信息
小结
习题
在线投资练习
概念检查答案
第二部分 资产组合理论与实践
第5章 风险与收益入门及历史回顾
5.1 利率水平的决定因素
5.2 比较不同持有期的收益率
5.3 国库券与通货膨胀（1926～2012年）
5.4 风险与风险溢价
5.5 历史收益率的时间序列分析
5.6 正态分布
5.7 偏离正态分布和风险度量
5.8 风险组合的历史收益
5.9 长期投资
小结
习题
CFA考题
概念检查答案
第6章 风险资产配置
6.1 风险与风险厌恶
6.2 风险资产与无风险资产组合的资本配置
6.3 无风险资产
6.4 单一风险资产与单一无风险资产的投资组合
6.5 风险容忍度与资产配置
6.6 被动策略：资本市场线
小结
习题
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概念检查答案
附录6A 风险厌恶、期望效用与圣彼得堡悖论
附录6B 效用函数与保险合同均衡价格
附录6C Kelly准则
第7章 最优风险资产组合
7.1 分散化与组合风险
7.2 两个风险资产的组合
7.3 股票、长期债券、短期债券的资产配置
7.4 马科维茨资产组合选择模型
7.5 风险集合、风险共享与长期投资风险
小结
习题
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概念检查答案
附录7A 电子表格模型
附录7B 投资组合统计量回顾
第8章 指数模型
8.1 单因素证券市场
8.2 单指数模型
8.3 估计单指数模型
8.4 组合构造与单指数模型
8.5 指数模型在组合管理中的实际应用
小结
习题
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概念检查答案
第三部分 资本市场均衡
第9章 资本资产定价模型
9.1 资本资产定价模型概述
9.2 资本资产定价模型的假设和延伸
9.3 资本资产定价模型和学术领域
9.4 资本资产定价模型和投资行业
小结
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概念检查答案
第10章 套利定价理论与风险收益多因素模型
10.1 多因素模型概述
10.2 套利定价理论
10.3 套利定价理论、资本资产定价模型和指数模型
10.4 多因素套利定价理论
10.5 法玛-弗伦奇（FF）三因素模型
小结
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概念检查答案
第11章 有效市场假说
11.1 随机漫步与有效市场假说
11.2 有效市场假说的含义
11.3 事件研究
11.4 市场是有效的吗
11.5 共同基金与分析师业绩
小结
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概念检查答案
第12章 行为金融与技术分析
12.1 来自行为学派的批评
12.2 技术分析与行为金融
小结
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第13章 证券收益的实证证据
13.1 指数模型与单因素套利定价模型
13.2 多因素资本资产定价模型与无套利理论的检验
13.3 法玛-弗伦奇式多因素模型
13.4 流动性与资产定价
13.5 基于消费的资产定价与股权溢价之谜
小结
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第四部分 固定收益证券
第14章 债券的价格与收益
14.1 债券的特征
14.2 债券定价
14.3 债券收益率
14.4 债券价格的时变性
14.5 违约风险与债券定价
小结
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第15章 利率的期限结构
15.1 收益率曲线
15.2 收益曲线与远期利率
15.3 利率的不确定性与远期利率
15.4 期限结构理论
15.5 期限结构的解释
15.6 作为远期合约的远期利率
小结
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第16章 债券资产组合管理
16.1 利率风险
16.2 凸性
16.3 消极债券管理
16.4 积极债券管理
小结
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第五部分 证券分析
第17章 宏观经济分析与行业分析
17.1 全球经济
17.2 国内宏观经济
17.3 需求与供给波动
17.4 联邦政府的政策
17.5 经济周期
17.6 行业分析
小结
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概念检查答案
第18章 权益估值模型
18.1 比较估值
18.2 内在价值与市场价格
18.3 股利贴现模型
18.4 市盈率
18.5 自由现金流估值方法
18.6 整体股票市场
小结
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概念检查答案
第19章 财务报表分析
19.1 主要的财务报表
19.2 衡量企业绩效
19.3 盈利能力度量
19.4 比率分析
19.5 财务报表分析范例
19.6 可比性问题
19.7 价值投资：格雷厄姆技术
小结
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第六部分 期权、期货与其他衍生证券
第20章 期权市场介绍
20.1 期权合约
20.2 到期日期权价值
20.3 期权策略
20.4 看跌-看涨期权平价关系
20.5 类似期权的证券
20.6 金融工程
20.7 奇异期权
小结
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第21章 期权定价
21.1 期权定价：导言
21.2 期权价值的限制
21.3 二项式期权定价
21.4 布莱克-斯科尔斯期权定价
21.5 布莱克-斯科尔斯公式应用
21.6 期权定价的经验证据
小结
习题
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概念检查答案
第22章 期货市场
22.1 期货合约
22.2 期货市场的交易机制
22.3 期货市场策略
22.4 期货价格的决定
22.5 期货价格与预期将来的现货价格
小结
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第23章 期货、互换与风险管理
23.1 外汇期货
23.2 股票指数期货
23.3 利率期货
23.4 互换
23.5 商品期货定价
小结
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概念检查答案
第七部分 应用投资组合管理第
第24章 投资组合业绩评价
24.1 传统的业绩评价理论
24.2 对冲基金的业绩评估
24.3 投资组合构成变化时的业绩评估指标
24.4 市场择时
24.5 风格分析
24.6 业绩贡献分析程序
小结
习题
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第25章 投资的国际分散化
25.1 全球股票市场
25.2 国际化投资的风险因素
25.3 国际投资：风险、收益与分散化的好处
25.4 国际分散化潜力评估
25.5 国际化投资及业绩归因
小结
习题
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概念检查答案
第26章 对冲基金
26.1 对冲基金与共同基金
26.2 对冲基金策略
26.3 可携阿尔法
26.4 对冲基金的风格分析
26.5 对冲基金的业绩评估
26.6 对冲基金的费用结构
小结
习题
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概念检查答案
第27章 积极型投资组合管理理论
27.1 最优投资组合与α值
27.2 特雷纳-布莱克模型与预测精度
27.3 布莱克-利特曼模型
27.4 特雷纳-布莱克模型与布莱克-利特曼模型：互补而非替代
27.5 积极型管理的价值
27.6 积极型管理总结
小结
习题
在线投资练习
附录27A α的预测值与实现值
附录27B 广义布莱克-利特曼模型
第28章 投资政策与特许金融分析师协会结构
28.1 投资决策过程
28.2 限制
28.3 策略说明书
28.4 资产分配
28.5 管理个人投资者的投资组合
28.6 养老基金
28.7 长期投资
小结
习题
CFA考题
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术语表
服务管理：运作、战略与信息技术（原书第9版）
版权信息
目录
推荐序
前言
第一篇 了解服务
第1章 服务经济
1.1 本章概要
1.2 服务的定义
1.3 服务在经济中的促进作用
1.4 经济演进
1.5 经济发展的几个阶段
1.5.1 前工业社会
1.5.2 工业社会
1.5.3 后工业社会
1.6 服务业的性质
1.7 体验经济
1.7.1 顾客服务体验
1.7.2 商业服务体验
1.8 服务主导逻辑
1.9 服务运营的独特特征
1.9.1 顾客的参与
1.9.2 同步性
1.9.3 不可存储性
1.9.4 无形性
1.9.5 异质性
1.9.6 所有权不可转让
1.10 服务包
1.11 按交付流程区分服务
1.12 服务运营管理的开放系统观点
本章小结
关键术语
讨论题
互动练习
案例1-1 沃尔沃村
案例1-2 Xpresso润滑油公司
参考文献
注释
第2章 服务战略
2.1 本章概要
2.2 战略服务愿景
2.3 了解服务的竞争环境
2.4 有竞争力的服务战略
2.4.1 总成本领先
2.4.2 差别化
2.4.3 集中战略
2.5 战略分析
2.5.1 波特五力分析
2.5.2 SWOT分析：优势、劣势、机会、威胁
2.6 赢得市场中的顾客
2.6.1 资格标准
2.6.2 服务优胜标准
2.6.3 服务失败标准
2.7 服务的可持续性
2.8 信息在服务中的竞争作用
2.8.1 创造进入壁垒
2.8.2 创造收入
2.8.3 数据库资产
2.8.4 提高生产力
2.9 物联网（IoT）
2.10 服务中的数据分析
2.11 虚拟价值链
2.11.1 第一阶段（新进程）
2.11.2 第二阶段（新知识）
2.11.3 第三阶段（新产品）
2.11.4 第四阶段（新关系）
2.12 可扩展性经济学
2.13 信息使用的限制
2.13.1 反竞争
2.13.2 公平
2.13.3 侵犯隐私
2.13.4 数据安全
2.13.5 可靠性
2.14 使用信息对顾客进行分类
2.15 服务企业竞争力的阶段
2.15.1 初级服务
2.15.2 熟练工
2.15.3 取得了显著的竞争力
2.15.4 世界级服务交付
本章小结
关键术语
讨论题
互动练习
案例2-1 联合商业银行和El Banco银行
案例2-2 阿拉莫影院
参考文献
注释
第二篇 构建服务型企业
第3章 新服务开发
3.1 本章概要
3.2 服务业增长来源
3.2.1 信息技术
3.2.2 作为服务助推器的互联网
3.2.3 创新
3.2.4 人口特征的变化
3.3 服务创新
3.3.1 服务业中应用新技术的挑战
3.3.2 迎接新技术
3.4 新服务开发
3.5 通过流程结构实现战略定位
3.6 服务蓝图
3.7 服务流程设计的分类
3.7.1 差异程度
3.7.2 服务流程的对象
3.7.3 顾客接触的类型
3.8 服务系统设计的一般方法
3.8.1 生产线方法
3.8.2 顾客作为共同生产者
3.8.3 顾客接触方式
3.8.4 信息授权
3.9 知识产权
本章小结
关键术语
讨论题
互动练习
案例3-1 100日元寿司店
案例3-2 “为通勤人员洗衣”——一份新企业建议书
案例3-3 Amazon.com
参考文献
注释
第4章 服务接触
4.1 本章概要
4.2 服务接触中的技术
4.3 自助服务的兴起
4.4 服务接触中的三元组合
4.4.1 服务组织支配的服务接触
4.4.2 与顾客接触的员工支配的服务接触
4.4.3 顾客支配的服务接触
4.5 服务组织
4.5.1 文化
4.5.2 授权
4.5.3 控制系统
4.5.4 顾客关系管理
4.6 与顾客接触的员工
4.6.1 挑选
4.6.2 培训
4.6.3 创造一种良好的道德氛围
4.7 顾客
4.7.1 预期及态度
4.7.2 脚本在合作生产中的作用
4.8 创建顾客服务导向
4.9 服务利润链
本章小结
关键术语
讨论题
互动练习
案例4-1 艾米冰激凌
案例4-2 汽车租赁企业
参考文献
注释
第5章 支持设施与流程
5.1 本章概要
5.2 环境心理和定向
5.3 服务场景
5.3.1 服务场景中的行为
5.3.2 服务场景的环境维度
5.4 设施设计
5.4.1 服务组织的性质和目标
5.4.2 店址的可得性和空间的需要
5.4.3 灵活性
5.4.4 安全性
5.4.5 美学因素
5.4.6 社会与环境
5.5 流程分析
5.5.1 流程类型
5.5.2 流程图
5.5.3 甘特图
5.5.4 流程术语
5.6 设施布局
5.6.1 流程布局和工作分配问题
5.6.2 作业车间流程布局和相对位置问题
本章小结
关键术语
讨论题
互动练习
例题
练习题
案例5-1 健康维护组织（A）
案例5-2 健康维护组织（B）
案例5-3 Esquire百货商店
案例5-4 中央市场
参考文献
注释
第6章 服务质量
6.1 本章概要
6.2 定义服务质量
6.2.1 服务质量的维度
6.2.2 服务质量差距
6.3 测量服务质量
6.3.1 SERVQUAL
6.3.2 步行穿越调查
6.4 通过设计提高服务质量
6.4.1 服务包中的质量合成
6.4.2 田口式方法
6.4.3 Poka-Yoke（故障保护）
6.4.4 质量机能展开
6.5 实现服务质量
6.5.1 质量成本
6.5.2 统计过程控制
6.5.3 无条件服务保证
6.5.4 质量开发阶段
6.6 服务补救
6.6.1 服务补救的方法
6.6.2 投诉处理原则
本章小结
关键术语
讨论题
互动练习
例题
练习题
案例6-1 Clean Sweep公司
案例6-2 抱怨信
案例6-3 艺术与设计博物馆
参考文献
注释
第7章 过程改善
7.1 本章概要
7.2 质量和生产力的改进过程
7.2.1 持续改进的基础
7.2.2 计划–执行–检查–行动（PDCA）循环
7.2.3 问题解决
7.3 分析、解决问题的质量工具
7.3.1 检查表
7.3.2 走向图
7.3.3 直方图
7.3.4 帕累托图
7.3.5 流程图
7.3.6 因果图
7.3.7 散点图
7.3.8 控制图
7.4 标杆管理
7.5 服务质量改进计划
7.5.1 戴明的14点计划
7.5.2 ISO 9001
7.5.3 六西格玛
7.5.4 精益服务
本章小结
关键术语
讨论题
互动练习
案例7-1 Senora县治安官
案例7-2 Mega Bytes饭店
附录7A 数据包络分析（DEA）
练习题
案例7-3 中大西洋巴士公司
参考文献
注释
第8章 服务设施定位
8.1 本章概要
8.2 战略定位
8.2.1 竞争集群
8.2.2 饱和营销
8.2.3 营销中介
8.2.4 通信对运输的替代
8.2.5 前后台办公的分离
8.2.6 互联网对服务定位的冲击
8.2.7 网点的考虑
8.3 地理信息系统
8.4 设施位置建模的注意事项
8.4.1 地理位置
8.4.2 设施数量
8.4.3 优化标准
8.5 设施定位技术
8.5.1 交叉中值法的单一设施
8.5.2 哈夫模型对零售商铺的作用
8.5.3 多设施集合覆盖定位
8.6 定位决策中的回归分析
本章小结
关键术语
讨论题
互动练习
例题
练习题
案例8-1 健康维护组织（C）
案例8-2 Athol家具公司
参考文献
注释
第三篇 服务运营管理
第9章 服务供应关系
9.1 本章概要
9.2 供应链管理
9.2.1 网络模型
9.2.2 管理不确定性
9.2.3 全渠道供应链
9.3 服务供应关系
9.3.1 顾客—供应商的二重性
9.3.2 服务供应关系是网络而不是链条
9.4 管理服务关系
9.4.1 双向最优化
9.4.2 生产能力管理
9.4.3 易逝性管理
9.5 服务中的社交媒体
9.5.1 作为竞争策略的社交媒体
9.5.2 社交媒体与顾客便利
9.5.3 为了组织和共同价值创造的社交媒体
9.6 专业服务机构
9.6.1 专业服务机构的属性
9.6.2 服务咨询
9.6.3 运营特点
9.7 服务外包
9.7.1 服务外包的好处和风险
9.7.2 服务业的分类
9.7.3 服务外包中管理者需要考虑的因素
本章小结
关键术语
讨论题
互动练习
案例9-1 布默咨询公司
案例9-2 日本B2C电子商务的演变
案例9-3 抵押服务游戏
参考文献
注释
第10章 服务全球化
10.1 本章概要
10.2 国内增长和扩张战略
10.2.1 集中性服务
10.2.2 集中性网络
10.2.3 服务集
10.2.4 多角化网络
10.3 特许经营
10.3.1 特许经营的性质
10.3.2 被特许者的利益
10.3.3 特许者的问题
10.4 服务全球化
10.4.1 常用的国际化战略
10.4.2 无国界世界的性质
10.4.3 规划跨国经营
10.5 全球化服务战略
10.5.1 多国扩张
10.5.2 进口顾客
10.5.3 跟随顾客
10.5.4 离岸服务
10.5.5 超越时空
本章小结
关键术语
讨论题
互动练习
案例10-1 友好产业国际有限公司
案例10-2 联邦快递收购国际老虎
参考文献
注释
第11章 生产能力和需求管理
11.1 本章概要
11.2 能力水平或需求的一般战略
11.3 需求管理战略
11.3.1 顾客诱因变量
11.3.2 细分需求
11.3.3 提供价格刺激
11.3.4 促进非高峰期的需求
11.3.5 开发互补性服务
11.3.6 预订系统和超额预订问题
11.4 能力管理战略
11.4.1 定义服务能力
11.4.2 每日工作班次计划
11.4.3 休息时间有限制的每周工作班次计划
11.4.4 提高顾客的参与程度
11.4.5 创造可调整的能力
11.4.6 共享能力
11.4.7 交叉培训员工
11.4.8 雇用临时工
11.5 收益管理
本章小结
关键术语
讨论题
互动练习
例题
练习题
案例11-1 河流城市国家银行
案例11-2 Gateway国际机场
案例11-3 收益管理分析师
案例11-4 Sequoia航空公司
参考文献
注释
第12章 排队管理
12.1 本章概要
12.2 等待经济学
12.3 排队系统
12.4 管理顾客等待的策略
12.4.1 等待的心理
12.4.2 熟悉的徒劳感
12.4.3 一只脚踏进门槛
12.4.4 队伍末端的灯
12.4.5 对不起，我是下一个
12.5 排队系统的基本特征
12.5.1 需求群体
12.5.2 到达过程
12.5.3 排队结构
12.5.4 排队规则
12.5.5 服务过程
本章小结
关键术语
讨论题
互动练习
例题
练习题
案例12-1 省钱租车
案例12-2 我的眼将看到你
案例12-3 田野研究
参考文献
注释
第13章 能力规划与排队模型
13.1 本章概要
13.2 能力规划
13.3 分析型排队模型
13.3.1 系统特征之间的关系
13.3.2 标准M/M/1模型
13.3.3 标准M/M/c模型
13.3.4 M/G/1模型
13.3.5 一般自我服务的M/G/∞模型
13.3.6 有限排队的M/M/1模型
13.3.7 有限排队的M/M/c模型
13.4 能力规划准则
13.4.1 平均顾客等待时间准则
13.4.2 等待时间过长的概率准则
13.4.3 顾客等待成本与服务成本之和最小化准则
13.4.4 由于等待区域过小造成销售损失的概率准则
本章小结
关键术语
讨论题
互动练习
例题
练习题
案例13-1 休斯敦港口管理局
案例13-2 自由快运公司
案例13-3 新生诊所（A）
附录13A 计算机模拟
例题
练习题
案例13-4 驾照更新
案例13-5 新生诊所（B）
参考文献
注释
第四篇 服务管理定量模型
第14章 服务需求预测
14.1 本章概要
14.2 预测方法的选择
14.3 主观模型
14.3.1 德尔菲法
14.3.2 交互影响分析法
14.3.3 历史类推法
14.4 因果模型
14.4.1 回归模型
14.4.2 计量经济模型
14.5 时间序列模型
14.5.1 N期移动平均法
14.5.2 简单指数平滑法
14.5.3 预测误差
14.5.4 α和N之间的关系
14.5.5 考虑趋势调整的指数平滑法
14.5.6 考虑季节性调整的指数平滑法
14.5.7 考虑趋势和季节性调整的指数平滑法
14.5.8 指数平滑法小结
本章小结
关键术语
讨论题
互动练习
例题
练习题
案例14-1 Oak Hollow医疗评估中心
案例14-2 Gnomial Functions公司
参考文献
注释
第15章 服务库存管理
15.1 本章概要
15.2 库存理论
15.2.1 服务业中库存扮演的角色
15.2.2 库存系统的特征
15.2.3 库存系统的相关成本
15.3 订货量模型
15.3.1 经济订购批量
15.3.2 考虑数量折扣时的库存模型
15.3.3 考虑有计划的短缺时的库存模型
15.4 不确定情况下的库存管理
15.5 库存控制系统
15.5.1 连续检查系统
15.5.2 定期检查系统
15.5.3 库存控制的ABC分类法
15.6 射频识别
15.7 易腐物品的单阶段模型
15.7.1 期望值分析
15.7.2 边际分析
15.8 零售折扣模型
本章小结
关键术语
讨论题
互动练习
例题
练习题
案例15-1 A.D.Small公司咨询
案例15-2 目的地餐馆
案例15-3 幸福自行车公司
参考文献
注释
第16章 服务项目管理
16.1 本章概要
16.2 项目管理的特性
16.2.1 项目的特点
16.2.2 项目管理过程
16.2.3 选择项目经理
16.2.4 建立项目团队
16.2.5 有效项目管理应遵循的原则
16.3 项目管理技术
16.3.1 甘特项目图
16.3.2 对甘特图的评价
16.3.3 构建一个项目网络
16.3.4 关键路径法
16.3.5 微软项目分析
16.4 资源约束
16.5 活动突击
16.6 在活动时间中加入不确定因素
16.6.1 估计活动工期分布
16.6.2 项目完成时间分布
16.6.3 对项目完成时间分析的评价
16.7 运用关键路线分析法产生的问题
16.8 监控项目
16.8.1 挣值图
16.8.2 项目终止
16.8.3 项目历史报告
本章小结
关键术语
讨论题
互动练习
例题
练习题
案例16-1 Info-Systems公司
案例16-2 惠蒂尔县城医院
参考文献
注释
附录A 标准正态分布的面积值
附录B 均匀分布随机数表［0，1］
附录C M/M/c排队模型中的Lq值
附录D 特定排队模型
服务营销（原书第7版）
版权信息
目录
译者序
前言
作者简介
第一篇 服务营销的基础
第1章 服务导论
开篇案例 所有企业都是服务企业
1.1 什么是服务
1.2 为什么要研究服务营销
1.3 服务和技术
1.4 服务的特性
1.5 服务营销组合
1.6 始终关注顾客
小结
讨论题
练习题
参考文献
第2章 本书的概念框架：服务质量差距模型
开篇案例 乔氏超市（Trader Joe’s）的服务质量：具有企业精神的专卖店
2.1 顾客差距
2.2 供应商差距
2.3 综合所有因素：弥合所有差距
小结
讨论题
练习题
参考文献
第二篇 聚焦顾客
第3章 顾客对服务的期望
开篇案例
3.1 服务期望
3.2 影响顾客服务期望的因素
3.3 涉及顾客服务期望的一些问题
小结
讨论题
练习题
参考文献
第4章 顾客对服务的感知
开篇案例 赞恩自行车：把服务作为一个战略差异化因子
4.1 顾客感知
4.2 消费者满意
4.3 服务质量
4.4 顾客的精力
4.5 服务接触：顾客感知的基础
小结
讨论题
练习题
参考文献
第三篇 了解顾客需求
第5章 通过调研倾听顾客
开篇案例 通过顾客旅程研究提升顾客体验
5.1 应用顾客调查了解顾客期望
5.2 有效的服务市场调查计划要素
5.3 分析和研究市场调查结果
5.4 使用市场调查信息
5.5 向上沟通
小结
讨论题
练习题
参考文献
第6章 建立顾客关系
开篇案例 汽车联合服务协会（USAA）聚焦长期关系
6.1 关系营销
6.2 顾客关系价值
6.3 顾客获利能力细分
6.4 发展关系策略
6.5 关系挑战
小结
讨论题
练习题
参考文献
第7章 服务补救
开篇案例 捷蓝航空应对2007年情人节肯尼迪机场的暴风雪
7.1 服务失误及补救的影响
7.2 顾客对服务失误的反应
7.3 服务补救策略：安抚顾客
7.4 服务补救措施：解决问题
7.5 服务承诺
7.6 更换还是接受服务补救
小结
讨论题
练习题
参考文献
第四篇 服务设计与服务标准的统一
第8章 服务创新与设计
开篇案例 服务创新是宠物市场公司（PetSmart）增长的引擎吗
8.1 服务创新与设计的挑战
8.2 服务创新的重要注意事项
8.3 服务创新的类型
8.4 服务创新和开发步骤
8.5 服务蓝图：一种有效描述服务创新和设计的重要技术
小结
讨论题
练习题
参考文献
第9章 顾客定义的服务标准
开篇案例 联邦快递使用服务质量指数设置标准
9.1 建立适当服务标准的必备因素
9.2 顾客定义的服务标准的类型
9.3 顾客定义服务标准的开发
小结
讨论题
练习题
参考文献
第10章 有形展示与服务场景
开篇案例 万豪采用特色的服务场景打造独特的品牌体验
10.1 有形展示
10.2 服务场景的类型
10.3 服务场景的战略作用
10.4 服务场景对顾客与员工行为影响的理论框架
10.5 有形展示策略的原则
小结
讨论题
练习题
参考文献
第五篇 传递与执行服务
第11章 服务传递中的员工角色
开篇案例 员工就是服务与品牌
11.1 服务文化
11.2 一线服务人员的关键作用
11.3 跨边界作用
11.4 通过人员传递服务质量的策略
11.5 顾客导向的服务传递
小结
讨论题
练习题
参考文献
第12章 顾客在服务传递中的角色
开篇案例 客户作为服务价值的创造者
12.1 服务传递中顾客的重要性
12.2 顾客的角色
12.3 自助服务技术：重在客户参与
12.4 增加顾客参与的战略
小结
讨论题
练习题
参考文献
第13章 管理需求与能力
开篇案例 怎样在一年365天让600间房都住满
13.1 根本问题：服务缺乏库存能力
13.2 能力限制
13.3 需求波动规律
13.4 能力与需求的匹配策略
13.5 收益率管理：平衡能力利用率、价格、细分市场和财务回报
13.6 排队等待策略：当需求与能力无法一致时
小结
讨论题
练习题
参考文献
第六篇 管理服务承诺
第14章 整合营销沟通
开篇案例 整合营销传播的跨渠道案例
14.1 营销传播需要协调一致
14.2 服务传播的关键挑战
14.3 匹配服务承诺与服务传递的五种战略
小结
讨论题
练习题
参考文献
第15章 服务的定价
开篇案例 航空公司获利颇丰，但是费用繁多令旅客困惑
15.1 顾客服务价格区别于产品价格的三个主要方面
15.2 服务定价的方法
15.3 与四种价值定义相关的定价策略
小结
讨论题
练习题
参考文献
第七篇 服务和回报
第16章 服务的财务及经济意义
开篇案例
16.1 服务和盈利性：直接关系
16.2 服务的进取性营销作用：吸引更多更好的顾客
16.3 服务的防御性营销作用：保留顾客
16.4 顾客服务质量感知与购买意愿
16.5 服务质量、顾客保留及利润的关键驱动因素
16.6 有效而非财务的绩效评估
小结
讨论题
练习题
参考文献
消费者行为学（原书第13版）
版权信息
目录
译者序
前言
第Ⅰ部分 导论
第1章 消费者行为与市场营销战略
1.1 消费者行为知识的广泛运用
1.2 市场营销战略与消费者行为
1.3 市场分析
1.4 市场细分
1.5 市场营销战略
1.6 消费者决策过程
1.7 结果
1.8 消费者行为的性质
1.9 消费的意义
小结
关键术语
复习题
讨论题
实践活动
第Ⅱ部分 外部影响
第2章 不同文化下的消费者行为
2.1 文化的概念
2.2 文化价值观的差异
2.3 非语言沟通的文化差异
2.4 全球文化
2.5 全球人口统计特征
2.6 跨文化条件下的营销战略
小结
关键术语
复习题
讨论题
实践活动
第3章 变化中的美国社会：价值观
3.1 美国文化价值观的变化
3.2 价值观与营销策略
小结
关键术语
复习题
讨论题
实践活动
第4章 变化的美国社会：人口统计因素与社会分层
4.1 人口特征
4.2 理解美国的年龄代
4.3 社会分层
4.4 美国的社会结构
4.5 社会地位的衡量
4.6 社会分层和营销策略
小结
关键术语
复习题
讨论题
实践活动
第5章 变化中的美国社会：亚文化
5.1 亚文化的性质
5.2 种族亚文化
5.3 非裔美国人
5.4 西班牙裔美国人
5.5 亚裔美国人
5.6 土著美国人
5.7 印度裔美国人
5.8 阿拉伯裔美国人
5.9 宗教亚文化
5.10 区域亚文化
小结
关键术语
复习题
讨论题
实践活动
第6章 美国社会：家庭与住户
6.1 美国住户的性质和影响
6.2 住户生命周期
6.3 建立在住户生命周期基础上的营销战略
6.4 家庭决策
6.5 家庭决策与营销策略
6.6 消费者社会化
6.7 面向儿童的营销
小结
关键术语
复习题
讨论题
实践活动
第7章 群体对消费者行为的影响
7.1 群体类型
7.2 参照群体对消费过程的影响
7.3 建立在参照群体影响基础上的营销策略
7.4 群体内沟通和意见领袖
7.5 创新扩散
小结
关键术语
复习题
讨论题
实践活动
第Ⅱ部分 案例
第Ⅲ部分 内部影响
第8章 知觉
8.1 知觉的性质
8.2 展露
8.3 注意
8.4 理解
8.5 知觉与营销策略
小结
关键术语
复习题
讨论题
实践活动
第9章 学习、记忆与产品定位
9.1 学习和记忆的本质
9.2 记忆在学习中的角色
9.3 高介入状态和低介入状态下的学习
9.4 学习、记忆和提取
9.5 品牌形象与产品定位
9.6 品牌资产和品牌杠杆
小结
关键术语
复习题
讨论题
实践活动
第10章 动机、个性和情绪
10.1 动机的本质
10.2 动机理论和营销策略
10.3 个性
10.4 个性在营销实践中的运用
10.5 情绪
10.6 情绪和市场营销策略
小结
关键术语
复习题
讨论题
实践活动
第11章 态度和影响态度
11.1 态度的构成
11.2 改变态度的策略
11.3 影响态度改变的个体与情境因素
11.4 影响态度形成和改变的营销传播特点
11.5 以态度为基础的市场细分和产品开发策略
小结
关键术语
复习题
讨论题
实践活动
第12章 自我概念与生活方式
12.1 自我概念
12.2 生活方式的性质
12.3 VALSTM生活方式系统
12.4 地理生活方式分析（NIELSEN PRIZM￥r）
12.5 国际生活方式
小结
关键术语
复习题
讨论题
实践活动
第Ⅲ部分 案例
第Ⅳ部分 消费者决策过程
第13章 情境的影响
13.1 情境影响的性质
13.2 情境特征和消费者行为
13.3 礼仪情境
13.4 情境影响与营销策略
小结
关键术语
复习题
讨论题
实践活动
第14章 消费者决策过程与问题识别
14.1 消费者决策类型
14.2 问题识别过程
14.3 影响问题识别的不可控因素
14.4 问题识别与营销策略
小结
关键术语
复习题
讨论题
实践活动
第15章 信息搜集
15.1 信息搜集的性质
15.2 搜寻信息的类型
15.3 信息来源
15.4 外部信息搜集量
15.5 外部信息搜集的收益与成本
15.6 基于信息搜集模式的营销策略
小结
关键术语
复习题
讨论题
实践活动
第16章 购买评价与选择
16.1 消费者选择和选择过程的类型
16.2 评价标准
16.3 个体判断与评价标准
16.4 基于属性选择的决策规则
小结
关键术语
复习题
讨论题
实践活动
第17章 商店选择与购买
17.1 零售业的发展
17.2 影响零售商店选择的因素
17.3 消费者特征与商店选择
17.4 影响品牌选择的店内和网上因素
17.5 购买
小结
关键术语
复习题
讨论题
实践活动
第18章 购后过程、客户满意和客户忠诚
18.1 购后冲突
18.2 产品使用与闲置
18.3 处置
18.4 购买评价和消费者满意
18.5 不满意反应
18.6 客户满意、重复购买和客户忠诚
小结
关键术语
复习题
讨论题
实践活动
第Ⅳ部分 案例
第Ⅴ部分 作为消费者的组织
第19章 组织购买者行为
19.1 组织购买过程
19.2 组织文化
19.3 影响组织文化的外部因素
19.4 影响组织文化的内部因素
19.5 组织购买者细分和市场营销战略
小结
关键术语
复习题
讨论题
实践活动
第Ⅴ部分 案例
第Ⅵ部分 市场营销法规
第20章 市场营销法规与消费者行为
20.1 市场营销法规与针对儿童的营销
20.2 对成人的营销及法规
小结
关键术语
复习题
讨论题
实践活动
第Ⅵ部分 案例
附录A 消费者研究方法
附录B 消费者行为审计
参考文献
精彩试读
前言
本书写给那些已认识到服务在当今和未来发展中所起重要作用的学生和商业人士。目前，服务已经成为世界发达国家经济的主导，实际上所有企业都已把服务视为当前与未来维护顾客的关键所在，甚至过去一贯依靠其有形产品生存的制造业也认识到服务为它们提供了一种为数极少的、持久的竞争优势。
我们撰写此书，正是因为认识到了服务不断增强的重要作用以及服务管理者所面临的特殊挑战。
一本服务营销教科书是为什么
自从涉足市场营销学术领域以来，我们就一直致力于服务营销课题的研究及教学。我们深信服务营销在很多方面都与商品营销不同，它需要传统市场营销教科书中所没有提到的战略和策略，本书无论是在内容还是结构上都独具特色。我们在至今20多年写作和修改本书的过程中，学到很多新知识，希望广大读者也能够在阅读本书的过程中颇有所学。20多年来我们已陆续将服务营销领域的重大变化和发展纳入本书，确保本书在新知识、管理实践的变革以及全球经济向服务转变的趋势等方面与时俱进。
内容概览
本书建立在这样一个认识的基础之上：服务所展示的特殊挑战必须被明确和强调。在服务营销中经常遇到的问题——不可储存，需求与供应难以同步，在人员接触中绩效质量控制的挑战以及顾客参与的价值共创，这些问题需要由管理人员清楚地说明并予以解决，包括信息和方法在内的许多战略对于不同行业的管理者来说都是新鲜事物，我们写作本书就是为了帮助学生和管理人员理解并重视服务营销的这些特殊挑战。
本书内容的核心是通过品质服务（和各种专业服务）发展强有力的顾客关系。书中所涉猎的主题同样适用于核心产品是服务的组织（如银行、运输公司、旅馆、医院、教育机构、专业服务机构和电信），以及依赖于卓越的服务取得竞争优势的组织（如高科技制造商、汽车以及工业品制造商等）。我们很少重复搬用市场营销原理或市场营销战略教科书中的材料，而是在必要的时候对诸如分销、定价和促销等方面的基本内容进行一些调整，使之符合服务特性。本书所覆盖的课题也同样适用于那些大型的、享有盛誉的公司和一些小的创业公司。
本书的内容聚焦于为各行业提供执行服务战略、获得竞争优势所需的知识。本书包括以顾客为中心的管理框架和如何通过服务增加顾客满意度和保留的战略。除基本的营销课题（如定价）之外，本书向学生们介绍了许多全新的课题，包括服务质量的管理和评价、服务补救、顾客评估与绩效评估之间的关系、服务蓝图、与使用价值相关的新思想以及由顾客创造的价值，这些课题中的每一个都代表着明日（或未来）企业商务管理的中心内容。这些课题的结构围绕过程而不是任务，致力于一对一营销、大规模定制产品、与顾客价值共创，并且试图与顾客建立强有力的关系。通过营销与诸如运营信息系统和人力资源等学科的一体化而对事务进行跨职能部门的处理是一个常存的基本主题。
新特色
本书第7版具有以下新特色：
（1）更新了所有开篇案例。
（2）更新了每一章的参考资料和例子，这些资料和例子广泛地涵盖了诸如爱彼迎（Airbnb）、优步（Uber）、Open Table（订餐服务公司）、Mint/Intuit公司以及其他一些新的商业模式范例。
（3）更多地强调技术及其如何改变公司的服务业务。
（4）包括关于顾客满意、忠诚和钱包分享法等现代最新理论和卓越实践。
（5）增加了现行的两项管理逻辑——服务主导逻辑和服务逻辑。这两项逻辑都聚焦于把顾客视为价值和使用价值的创造者。
（6）本书不仅在第14章中探讨了数字和社会营销，而且在全书中都增强了关于此课题的探讨和举例。
（7）增加了作为顾客信息来源的大数据和作为服务的数据分析的内容。
（8）对战略服务的主动性和企业对企业（B2B）的服务管理模式给出了更多的讨论和例子，其中包括那些以商品为主要产品的公司中的服务注入趋势。
（9）几乎在每一章都介绍了一些新的或改进的全球、技术和服务决策特点，并对书中的一些图表和案例更新了资料。
华章教材经典译丛套装7册电子版免费版截图
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