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客户第一王占刚在线阅读-客户第一 华为客户关系管理法PDF电子书下载免费版

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编辑点评:

客户第一 华为客户关系管理法通过对华为的客户发展、市场竞争、流程标准、组织能力的阐述,全面展示了这套兼具科学性与艺术性的营销系统,帮助更多企业和营销人员理解华为“客户第一”的价值理念,思考并规划适合自身的营销组织架构、销售战略以及更高效的客户管理流程。

客户第一 华为客户关系管理法PDF电子书下载

本书特色

讲华为的书很多,聚焦华为营销系统的书却很少,本书为你揭开华为三大核心系统之一:

(1)清晰、系统地展现了一个成熟完善的营销体系——华为营销体系中客户关系管理的法则与要义

(2)解读华为客户关系管理的核心思想与流程精华,帮助更多企业跨越行业、体量的差异参考和借鉴

(3)跟随华为学习规划更高效的营销组织架构和客户管理流程,将“客户第一”真正付诸实践

【专家 推荐】

清华大学营销学博导、世界营销名人堂中国区首位评委 郑毓煌

浪潮集团副总裁 刘伟华

北京汉朔科技总经理 侯世国

内容简介

从默默无闻到行业领-先,华为的持续成长得益于它的三大核心系统:研发、服务和营销。

在营销方面,很多人都对著-名的华为“铁三角”略有耳闻,但那只是庞大系统的冰山一角,华为出色的营销水平背后,有着一套独立、完整的客户关系管理流程(Manage Client Relationships,MCR)作为强大的支撑。

如何选择自己的客户?如何将客户档案数字化管理,使之便于评估?用何种方式与客户接触能够提升客户满意度?……客户关系是一门科学,也是一门艺术。对于各行各业、各种体量的企业来说,华为的销售体系都能为其提供非常有价值的参考与借鉴。

作者简介

王占刚

资-深营销管理专家

资-深流程管理专家

专业领域:战略运营、市场营销、运营管理、流程管理。

工作经验:具有15年在华为工作的经验,历任某地区代表处总经办主任、地区部流程质量部部长、海外销售管理专家等。

在担任地区部、代表处销售管理人员期间,负责LTC、MCR、ITR等集团级重大变革项目在一线的试点落地,在LTC、MCR等方面拥有深厚的理论基础和丰富实战经验。

在担任地区部流程质量部部长期间,主导地区部与海外国家市场的管理架构、流程设计和综合变革。组织、参与并完成华为LTC流程两大全球样板点之一 —— 土耳其样板点建设。

咨询服务过:京东方、海康威视等近10家企业。

培训服务过:大疆创新、大唐电信、绿地集团、蓝月亮等近60家企业。

目录

第 1 章客户关系发展概述 / 1

客户关系举足轻重 / 7

华为的客户关系适用于哪些业务场景 / 11

第 2 章客户洞察与客户选择 / 19

客户选择与管理客户联系 / 21

客户洞察的重要性 / 27

如何进行客户洞察 / 31

客户选择与分级管理 / 38

确立大客户服务策略 / 42

跟踪与监控客户策略 / 46

第3 章客户关系规划 / 49

华为的全面客户关系管理 / 51

客户关系规划四步法 / 58

普遍客户关系规划 / 76

关键客户关系规划 / 82

关键客户关系规划的五个步骤 / 91

发展客户中的教练与建立组织信任 / 102

关键客户拓展卡片 / 106

第4 章客户接触管理 / 111

客户接触是一门艺术 / 113

关键客户关系拓展管理 / 116

关键客户的需求发掘 / 120

不同支持度的关键客户应该如何拓展 / 124

关键客户关系拓展注意事项 / 129

基于项目生命周期的普遍客户关系拓展管理 / 133

普遍客户关系拓展常用方法 / 141

第5 章客户期望与满意度管理 / 145

管理客户声音 / 148

管理非技术问题 / 157

客户满意度调查与改进 / 161

第6 章客户档案管理 / 167

客户资产由员工所有变为由公司所有是一个挑战 / 170

客户企业档案 / 175

供应商档案 / 193

第7 章客户是土壤,机会是庄稼 / 217

如何看待华为将客户关系作为第一生产力?

客户关系是企业与客户建立的联系,包括买卖关系、供应关系、合作伙伴、战略联盟的形式。成功的客户关系维护可以发展为优先选择关系,发展为客户对企业的偏爱。

维护客户关系的前提是了解客户:了解客户的消费区间和潜在需求,提升客户满意度,通过多部门整合形成以客户为导向的企业。通过战略层面和战术层面去维系关系,建立信任时时维护,形成坚固的客户关系网。

一、企业的核心价值:客户关系管理

客户关系不产生直接价值,但可以支撑企业的市场目标,支撑业务的平稳增长,支撑企业目标的持续实现。

二、企业的核心价值:为企业做顾客选择

企业的项目与机会背后,是客户。企业需要在市场众多客户中选择谁是自己的客户?客户选择的两个重要思维方法:站在客户看自己;站在未来看现在。以未来的角度,企业必须向更高质量的客户发展,华为的企业价值观中有一句话叫做以客户为中心,它的源头就是要做正确的客户选择,以及围绕目标客户构建我们的客户关系。

将企业目标客户进行分类,对重点客户进行深入了解,以客户角度看自己和站在未来看现在的方式去分析客户未来的发展潜力,为客户提前储备优质的资源和能力。

华为提高客户忠诚度的办法:确定客户价值取向;实行二八原则;让客户认同物有所值;化解客户抱怨;获得和保留客户反馈;提供客户感兴趣的新信息;做好客户再生;针对同一客户使用多种服务渠道等……

华为的成功实践告诉我们对手是企业与客户一起打败的。有针对性地客户关系管理可以提升客户的忠诚度,坚持小微客户定位,控制服务半径,“以点带面”的方式借助客户的口碑坚持“快捷、方便、灵活”和高质量的服务标准,扩大产品落地率。

客户第一 华为客户关系管理法PDF电子书下载截图

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